各街道办事处、区直各部门、各有关单位：

《山阳区关于推进“1+9+N”政务服务三级联动实施方案》已经区政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                                                  

                                                2024年2月7日

山阳区关于推进“1+9+N”政务服务

帮办代办三级联动工作实施方案

 

为深入推动政务服务提质增效，进一步优化政务服务、提升行政效能，根据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕）3号）文件精神，推进线下办事“只进一门”，增强帮办代办能力，真正打通服务企业群众的“最后一公里”。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众视角出发，把“一网、一门、一次”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，完善线下政务服务帮办代办机制，搭建政务服务帮办代办服务体系，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民。

（二）工作目标

2024年3月底前，打造“1+9+N”三级联动帮办代办服务网络，“1”是指区级政务服务中心（含分中心），“9”是指9个街道办事处及其所辖村（社区）便民服务中心(站),“N”是指在山阳辖区有条件、有需求的商圈、园区等设立政务服务帮办代办点，在全区建立“横向协作、纵向联动、重点帮办、全员代办”帮办机制，实现上下联动、全区覆盖，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。

（三）工作原则

1、坚持以人民为中心、需求导向、问题导向。聚焦企业和群众反映强烈的办事堵点难点问题，完善落实有关标准和政策措施，着力破解关键掣肘和体制机制障碍，提供更加优质高效的政务服务。

2、坚持系统观念。加强整体谋划，强化政务服务一体化建设，分级负责、协同联动，统筹线上线下政务服务资源，推动政务服务与事前事中事后监管有机衔接，构建高效运行的政务服务。

3、坚持服务多元化。坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务。

二、主要任务

（一）完善线下帮办代办体系

在区政务服务中心（含分中心）、各街道便民服务中心、村（社区）便民服务站设立帮办代办窗口，为企业和群众提供业务咨询、政策指引、审批代办、协调解决疑难问题等全方位、全过程的跟踪服务，满足企业和群众办事需求，实现“只跑一次”的目标。鼓励在有条件、有需求的商超、园区等设置政务服务代办点，为企业和群众提供“保姆式”贴心服务，最大限度减少企业和群众跑动次数和办事成本，打通服务群众“最后一公里”。

（二）加强帮办代办队伍建设

组建区、街道、村（社区）三级帮办代办服务队伍。区政务服务中心（含分中心）要选取2-3名业务骨干组建“全科”代办员队伍；区各审批服务窗口至少指定至少1名熟悉业务人员，组建部门业务专办员队伍；各街道配齐配强2-3名帮办代办员；各村（社区）明确2名帮办代办员；商超、园区等设置的政务服务代办点明确2-3名帮办代办员。

（三）明确各级帮办代办职责

1、区政务服务中心（含分中心）“全科”代办员职责。负责解答咨询、受理代办申请、指导和督促审批部门在承诺时限内办结审批服务事项，协调解决帮办代办服务中遇到的业务问题，着力攻克难点、疏通堵点、主动服务、提升质效。

2、各审批服务窗口业务专办员职责。负责协助全科代办员解决审批过程中出现的具体问题，完成涉及本单位的审批服务事项及协调推进涉及上级对口单位的审批服务事项办理。

3、街道便民服务中心帮办代办员职责。负责解答咨询、协助准备、代收申请材料，带领或代替企业和群众到区政务服务中心办理手续。指导辖区内所有村 (社区) 便民服务站帮办代办工作。

4、村 (社区) 便民服务站帮办代办员职责。在街道便民服务中心的指导下，围绕群众“急难愁盼”开展帮办代办服务，能够在便民服务站直接代办市、区政务服务事项；针对行动不便的居家老人，特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，开展帮办代办工作。

5、商超、园区政务服务帮办代办点职责。在区政务服务中心“全科”代办员业务指导下，就帮办代办事项的办理条件、审批流程、申报材料等问题进行现场答疑释惑，一对一开展政策宣传、业务咨询、帮办代办等工作。

（四）强化帮办代办员业务培训

全面提升基层政务服务帮办代办服务能力，制定帮办代办培训计划。在时间安排上，区政务服务中心每年至少组织一次全区帮办代办员集中统一培训，街道每季度至少组织一次辖区内帮办代办员集中统一培训，村（社区）在参加区、街道集中培训基础上，每月至少组织一次帮办代办员内部培训；在培训内容上，重点就高频事项办理、政务服务平台的使用、业务材料流转等内容进行培训，还包括常见的问题解读、服务礼仪、文明用语等。

（五）建立帮办代办联动机制

建立统筹协调机制，规范“帮办代办”工作流程，对“帮办代办”服务中遇到的难点、堵点问题，及时协调解决问题。各有关单位、各级政务服务帮办代办人员要树立“一盘棋”意识，从大局出发，根据自身职能配合做好“帮办代办”工作，形成工作合力。

（六）健全帮办代办工作机制

帮办代办人员应坚持常规服务与特色服务相结合，健全基层政务服务AB岗制度、承诺办理制度、首问负责制、一次性告知制、政务服务“好差评”等制度，落实咨询引导服务、全程代办服务、预约办理服务、特别通道服务、上门服务、延时服务、网上服务等服务模式，印制工作流程图、办事指南等表册，将联系电话、办理事项、工作流程图等内容主动公开。同步以“好差评”体系为主，建立基层政务服务帮办代办评价机制，多渠道接受社会监督。

三、工作保障

（一）加强组织保障。政务服务帮办代办工作向基层延伸是创新基层社会治理，密切联系和服务群众的一项重要举措。各单位要高度重视，切实将此项工作纳入重要议事日程，加强组织领导，提高思想认识，明确工作目标，及时完善相关工作方案，组建工作专班负责落实各项任务，推动帮办代办工作走深走实，进一步提高政务服务效能，提升企业群众获得感和满意度。

（二）加快推动落实。要紧盯目标任务，逐级压实工作责任。建立沟通协调反馈机制，密切配合、上下联动、整体推进。区“放管服”改革协调小组办公室统筹协调，对各单位工作开展情况进行跟踪督导；相关部门要主动作为、认真履职，加快推进工作落实。

（三）积极大力宣传。通过新闻媒体、政府网站、微信公众号等渠道进行广泛推送，提高群众对“帮办代办”知晓率，积极学习借鉴先进地区经验，结合本地实际，打造本地特色亮点，加强基层帮办代办工作成果的宣传推广。

(四) 定期检查通报。区“放管服”改革协调小组办公室要制定工作标准，定期对区政务服务中心（含分中心）、各街道便民服务中心、村 (社区) 便民服务站及商超、园区帮办代办点的帮办代办服务工作进行检查，对于存在帮办代办机制不健全、帮办代办服务不到位等问题的进行通报批评。