为深化巩固巡察成果，提升大厅应急处置能力。近期，山阳区行政审批和政务信息管理局在区政务服务大厅举办了一场别开生面的服务场景实战演练。自助设备前，一位老年人捣鼓半天也没办成事，情绪激动，嘴里高声抱怨机器操作太复杂、为难老年人，工作人员发现现场突发状况后，边安抚群众边维持秩序……一场以“实战化”为核心的政务服务情景演练，就此拉开序幕。
此次演练重点围绕老年人自助办事高频场景设计，涵盖自助服务设备操作、特殊群体服务、政策咨询解答、突发情绪安抚四大核心模块，摒弃“脚本化”流程，侧重考验工作人员的临场应变、服务温度以及协作配合。在“自助服务设备操作”场景中，工作人员并未简单告知“如何操作”，而是先递上一杯温水安抚群众情绪，随后全程辅导老人办理并同步讲解“线上”渠道的好处和便捷，整个服务过程语气轻柔和缓、讲解耐心细致，让群众的焦急情绪逐渐平复。
后续的服务流程中，全程提供贴心“一对一”帮办，协助填写表格，考虑到老人视力不佳，工作人员还主动提供“语音读题”服务，将办事流程、填写要求逐字念出，手把手指导具体操作。同时，准确引用最新政策文件，用“通俗语言”拆解专业术语，确保“群众”听得懂、记得住。
演练结束后，大家围绕“服务态度、业务熟练度、问题解决效率”三大维度进行讨论，既肯定了工作人员“先安抚再办事”“主动延伸服务”的亮点，也指出了在政策细节解答上的不足。参与演练的工作人员表示，“以往都是背流程、记条款，这次‘真刀真枪’面对群众的‘急难愁盼’，才发现服务不仅要‘合规’，更要‘贴心’，比如多问一句‘是否需要线上协助’，就能帮群众少跑很多路。”
政务服务的质量，最终要在群众的“获得感”中检验。在今后的工作中，山阳区行政审批和政务信息管理局将进一步强化服务场景实战演练的常态化开展，以“群众视角”为出发点，将服务中的“堵点、难点”转化为演练中的“考点、重点”，不断优化演练方案，丰富演练场景，以更加贴近实际、贴近群众需求的方式，持续提升工作人员的应急处理能力和服务水平。同时，针对演练中暴露出不足和问题，加强业务培训，确保每一位工作人员都能准确、全面地掌握相关内容，用更加专业、热情的服务，为群众提供更加优质、高效的政务服务体验，为后续更高效、更温暖的政务服务打下坚实基础。
